协同流程管理创造以"顾客"为中心，基于流程的无边界组织

任何一个企业的经营运作都是由一系列连贯又交错的业务流程来实现的。例如：客户管理流程（每月客户回访制度、客户盈利筛选步骤等）、产品研发流程（技术评估程序、新产品组合原则、产品上市策划等）、服务管理流程（建立服务感知、投诉处理流程等）、人力资本流程（录入和提拔程序、知识管理流程等）、财务管理流程（预算管理程序、财务信息披露程序、风险控制步骤等）等等。

那么流程管理到底是怎么回事？流程管理是如何打破企业部门之间的壁垒？流程管理与企业的组织结构之间是什么关系？怎样才能将流程管理和其他管理有效的结合起来，带动企业业务数据的顺畅流转？流程重组和流程优化是不是同一回事？企业应当如何建立以客户为中心的流程型企业？

现代企业为了提升自身的绩效，应用了许多与绩效相关的项目，如ERP、CRM、HRM等。然而这些项目在提升自身绩效的同时，也随之产生了项目之间信息重复、信息孤立、信息流转不畅等问题，直接导致了企业整体运营绩效难以提升。而流程管理除了可以直接导致绩效的提升外，还为这些与绩效相关的项目提供了很好的框架和依据。

企业要实现有效的流程管理，最重要的是能够将各种管理应用集成起来。只有实现部门与部门、人员与人员、企业与外部资源之间的流程规范运作，才能保证企业的高效运营取得可观的经济效益。基于齿轮联动模型和协同矩阵模型的泛微协同工作流程管理解决方案，深入了解企业目前的运作流程，分析和进行流程的优化，并进行有效的监控和管理，在不断的应用中持续优化和改进，将企业打造成?quot;顾客"为中心，基于流程的无边界组织。

表面上看，企业组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。没有一个单独的活动能够创造价值，只有将所有活动一起放在一个整体框架里进行才能创造价值，那个框架就是流程。企业要长期持续发展，必须时时关注组织的结构和流程变革。

为什么业务流程会与企业组织结构有关呢？因为在传统以职能组织为中心的管理模式下，企业管理被划分为一个个职能部门，业务流程被分割成各种简单的任务，并根据任务组成各个职能管理部门，经理们将精力集中于本部门个别任务效率的提高上，而忽视了企业整体目标，对企业发展战略和快速变化的竞争环境无法形成有效支撑。

因此企业管理要面向业务流程，它强调整体全局最优而不是单个环节最优。根据业务流程与协调的要求设立部门，通过在流程中建立控制程序来尽量压缩管理层次，最大限度的发挥每个人员的工作潜能和责任心，流程和流程之间则强调人与人之间的团队合作和协调。

传统的企业管理模式注重的是组织结构和管理的角色，对流程莫不关心。因此表现为以职能为中心的组织形式。随着流程管理理念的日益发展，现代的管理模式将把中心投向对管理的支持。企业为了提升自己的绩效，应用了许多与绩效相关的项目，如ERP、CRM、HRM等。然而这些项目在提升自身管理的同时，随之出现了信息孤岛等问题。流程管理成为解决这些问题的唯一途径，同时也成为几乎所有绩效项目面临的最大问题。

企业中有经营决策的流程、掌握市场和客户需求的流程、产品研发流程、营销流程、生产制造流程、采购供应流程等等。利用流程管理可以直接提升企业的绩效，同时还为其他与绩效有关的项目提供了很好的框架和依据。但是流程优化好了，却不能确保每个岗位、每个结点的执行效果。如何能够完成流程管理和知识管理、人力资源管理、营销管理等多种体系的有效结合？

事实上，现代企业中能够做到多种业务体系集成的是凤毛麟角，大多企业处在一个过度的阶段。例如：质量管理部门把ISO9000的维护和流程结合，信息管理部门把ERP的持续改进和流程结合，人力资源部门把定岗定责和流程结合等。逐步实现企业管理中的一些关键流程，关键流程优化好了，可以为企业带来直接的收益。在不断的应用中保持对业务流程的持续优化，对于那些完全不适应企业发展的流程则重新组合，逐步完成流程管理和其他管理的有效结合。

流程管理包含三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。对于已经比较优秀，可能原先没有完全规范的，可以进行规范工作；如果流程中有一些问题，存在一些冗余的或消耗成本的环节，可以采用优化流程的方法，对于一些完全无法适应现实需要的流程，就需要进行再造了。

流程是任何一个企业的驱动力量，流程涉及到企业的相关部门、相关人员，承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。例如：一个简单的费用报销流程，涉及到的主体有费用报销人、部门经理、财务人员，承载的信息有报销的费用、费用的用途等等。目前国内企业的流程大多不规范，不仅部门内部需要整理，跨部门之间也需要经过规范和优化。

在流程规范和优化的过程中，往往挑选一些关键流程开展流程的优化工作。因为是关键流程，一旦优化，往往具有直接的业务收益。同时也能够让企业内相当多的人了解，而这类流程，通常涉及多个部门，需要协调一致才能有效改进和提高。

基于"协同"思想体系设计的泛微协同工作流程管理解决方案，通过工作流程模块与其他管理模块的无缝集成，实现了类似血脉的功能，将企业的各种业务数据从一个模块带到其他模块，完成企业内部的各种流程应用。

规范化
在实际工作中，由于各种原因容易造成业务处理的不规范性。而泛微的工作流程管理平台可避免外来因素的干扰，使业务处理符合企业管理及运作的规则。对一个流程的定义，涉及到流转的步骤、执行人（操作人）、约束条件等的定义，工作流程的预定义性保证它的流转在各个方面完全满足企业规范，电子化的管理平台使工作的进程更具有可控性。

智能化
手工处理一些相对复杂的业务，需要人员自行判断其运作的步骤和进程的方向。步骤和约束条件的繁多给实际操作和判断带来不便，有时还会造成业务处理的失误。泛微的工作流程管理平台，可以根据预先设定的判断条件，自动判断流程的流动方向，并且还可以设定其自动触发其他相关工作流。

灵活性
强大的灵活性可以让用户方便地针对企业组织结构、人力资源结构和业务模式的变化对相应工作流程作出迅速的调整，而无需繁琐的二次开发。

可分析性
提供多种指标对流程自身进行分析，以便用户在总体上掌握工作流程的类别、性质、完成情况、处理质量等；也可以对流程携带的信息进行分析，这样的分析可以基于系统预定义的报表，也可以由用户自己来制订报表，对自己最感兴趣的信息进行统计和分析。

完善的管理模型
泛微协同流程管理平台的可自定义性涵盖了企业所有的工作类型和协作方式。包括：
§ 多类别信息表的定制，满足工作流携带信息多样化的需要。
§ 多种流转方式的定义，多条件和多路由的定义，支持企业简单到复杂的业务模式
§ 多类型操作者的定义，可定义单一操作人，也可定义一组满足某些条件的操作人
§ 多种操作方式的定义，可定义批准、批示、转发、拒绝等多种操作方式

高效和协同性
自动提醒功能可以在工作流到达时及时知会相关人员；延误处理的流程会对相关人员发出警示；所有的流程信息都具有可追溯性，用户可以方便地查看其他人员的处理痕迹；领导可以全程监控任务的执行情况；可以对工作流的某一节点（即流转的某一阶段）设定多个并行的操作人，以使操作者可以替代缺席的同级别人员对工作流做出处理；支持远程和分布式办公，便于出差在外的人员或移动办公人员的操作；这些都大大加快了工作流的处理效率。

基于"协同商务"的泛微协同工作流程管理，把工作流概念延展到企业外部，通过与企业信息门户的结合，由工作流程把相关的信息从门户带入和带出，实现企业内部各部门、各人员，以及企业外部的客户、合作伙伴之间的高效沟通和协作。