问题提出

企业的外部资源：客户资源，代理商资源，分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其它资源一样需要我们的悉心照顾。客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？作为管理层能不能知道每一个销售人员管理的客户的状态？能不能随时都能知道公司下个月潜在的销售额？客户的增长率情况如何？每个销售人员的表现如何？ .......所有这些都需要有一套系统来解决。

泛微对客户管理的理解

首先是客户范围的扩大和延伸，泛微对客户的理解不仅仅只是与我们产生产品交易的客户，而是延伸到整个销售产业链过程中所涉及的主体，包括客户、供应商、分销商、代理商等等，只要是与企业发生关系的主体都可以被纳入进来。

基于泛微协同商务系统 e-cology 平台的 CRM 系统正是根据未来 CRM 将前台及后台信息集成的发展方向构架的，通过内部的 CRM 系统及 CRM 模块与其它模块的强关联性，管理客户信息和状态，对客户的合同、交易、工作流、状态、项目等进行跟踪和内外沟通。通过搭建在 e-cology 上的企业信息门户（ EIP ），设置供应商门户、经销商门户、客户门户及代理商门户，将整个产业链相关的客户、经销商、供应商、代理商吸纳进来，与客户保持高效的沟通， 360 度全程管理客户的整个跟踪过程，全面提升客户管理水平。

整体架构

•  e-CRM 模块总体结构图：

e-cology系统的e-CRM模块将客户关系管理深入到企业的各个部门中，通过与e-cology系统其他模块的集成显著提升了企业的客户管理。

最基本的， e-CRM可以管理客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文档、交易记录、服务记录、工作流等信息。在e-CRM中，客户信息不再是分散在多个数据库中或纸张、文档及邮件中，e-CRM的客户卡片是存放客户所有信息的基础，除了提供客户的基本信息，还提供与其相关的文档和请求链接。以一张客户卡片为起点，企业可以获得所有有关这个客户的信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节。

同时，通过信息门户（ EIP），e-CRM实现了企业内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起：客户文件与相应的客户负责人相链接；客户通过客户门户获得与其相关的方案书、合同、产品、用户手册、项目进展等方面的信息，并且可以递交各种请求；所有的请求被流转到相关负责人的待办事宜中。通过这样的方式，客户可以直接联系到相应的负责人，从而代替传统的Email、电话和传真的方式，而负责人也可以随时地对客户的请求做出迅速反应，大大提高了信息处理的速度和有效性。

基于 e-cology的泛微协同客户管理系统（e-CRM）提供的基于各种标准的报告可以让企业获得宏观或微观上的市场状况，从而为正确的决策打下基础。