第二章 OA相关模块的定义、历史、现在和未来

第六节 OA中CRM的定义、关键点和未来

1. OA中CRM的定义

传统的CRM定义：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，是指用计算机自动化销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、提升客户的满意度。OA中CRM更倾向于管理与OA办公过程中有关的外部资源：客户、伙伴、供应商、竞争对手、政府关系、专家等；更加关注与外部资源打交道的过程和状态；区别在于：传统CRM核心是客户订单业务处理和客户数据分析；而OA中的CRM更加关注对外部资源的打交道过程和状态管理，让整个办公过程更加流畅。

2. OA中CRM的关键点

• 外部资源的分类管理：员工、客户、伙伴、供应商、代理商…每一类资源管理重点不一样
• 外部资源卡片的展现：卡片内容可以根据使用者自定义、满足个性化需求，卡片上的信息可以根据访问者的权限职级进行限定
• CRM卡片是容器：更多的数据和状态管理由工作流程来管理实现
• 客户/伙伴/供应商门户的开通：让外部用户可以像内部员工一样共享到整个组织的信息
• 通过表单建模工具搭建个性化的CRM应用

3. OA中CRM的难点

• 把组织的边界扩大化：能否让外部资源与公司成员一起协同工作
• 系统层面的集成：很多公司已经存在CRM，如何与OA集成发挥更大价值
• 权限控制：如何让合适的人看到合适的信息

4. OA中CRM的发展

前边提到，OA中CRM倾向于管理与OA办公过程中有关的外部资源：客户、伙伴、供应商、竞争对手、政府关系、专家等，因此，OA中的CRM将会成为一个组织的边界扩大工具，让外部资源都可以登录到组织内获取信息并与组织成员进行协同工作。随着OA在挖掘个体价值方向上的不断努力，以及OA系统在后端整合引擎平台上的日益成熟，将来有望实现以核心企业为主导、产业链的所有人在同一个IT平台进行工作的大OA平台！就像大阿里体系可以支撑无数的企业、各类对象一样，将来在协同(OA)软件协同所构建的IT生态里，将能够整合不同的资源面向不同的对象提供不同的服务！