协同动力 提速发展


2003年6月,云南的一家企业趁着来上海出差之际,考察了泛微软件公司,期望详细地了解企业管理平台-泛微协同商务e-cology。临走的时候,双方达成了合作协议――这家公司将作为泛微的合作伙伴协助开拓西南区域的市场,同时,他获得了泛微在e-cology平台伙伴门户的账户和密码――这天也正好是泛微协同商务系统e-cology外部门户升级版的发版日。泛微的工程师介绍道:“升级后的门户,进一步深化了功能、并以更人性化的应用界面给予访问者便捷。”

云南的这家公司接下来将登录自己的门户,利用协同商务e-cology下载最新的产品资料、解决方案和市场信息,共享泛微的客户资源,共同开展项目,进行沟通讨论。双方的交互在e-cology中从容不迫地进行着。突破时空的限制随时随地保持高效的协作,在数字化的今天已经不是梦想。而作为一家孜孜不倦地探索信息化最新知识领域的企业,泛微似乎比别人更早地体会到“协同商务”的含意,以及即将带来的可预见及持续性的效益。

协同商务的理念从国外传入中国还仅短暂的两、三年时间,当大多数企业还在使用简单的OA系统实现公文发放、内部BBS等功能,以实现日常办公需求的时候,泛微已经敏锐地察觉到企业各种信息、应用和资源的孤岛将是阻碍信息化建设价值进一步发挥的重大障碍。在国内企业尚未意识到“Collaborative”的深远意义所在时,泛微已经开始了对协同商务的深入研究。而今天,越来越多的企业意识到了“协同”的重要性,以及所代表的企业未来的信息化发展方向――表现之一就是业界掀起的一波又一波对于“协同商务”、“协同办公”、“协同CRM”等主题的热烈探讨,以及用户对于这些主题和相关产品的高度关注,究其共同之处,乃是企业对创建“大协同环境”的共识。而今天的泛微,在继续与业界同仁一起推广协同理念的同时,已经可以自豪地展示自己的成熟产品――协同商务系统e-cology,以及一些深具价值的成功案例;同时,泛微也作为自己产品的用户,在e-cology上进行运作。

“只有自己深刻地体会到产品所带来的价值,才能更好地向我们的用户推广”,泛微华东区销售经理这样说道。的确,从研发产品的那一天起,泛微就将e-cology作为自己的管理平台。在产品发展的各个阶段里,泛微一直扮演着“软件开发商”和“用户”这样的双重角色。这或许是泛微产品得以成功的因素之一。泛微更多地站在用户的角色上审视自己的产品,同时也体验着产品带来的企业竞争力提升的成效。

认知先行

泛微将企业看做是一个电子化的、有条理的、集中式或分散式的组织联盟,这已经不是人们所认识的传统意义上的企业组织,换言之,所谓企业就是基于共同利益而形成的组织联盟体――这正是当前新经济的产物。

由于企业面临的信息量迅速膨胀、业务流程复杂,一个任务往往需要多人多环节的协作,和及时有效的信息掌握;这些环节应在统一的调配下为一个目标而并行的工作,信息也应以整合的方式展现。同时,面对激烈的市场竞争环境和多变的消费者需求,靠单个企业的自身力量已经难以获得商场决胜,企业的成功更多地基于组织的灵活性、优秀性和协作性,所以必须联合企业所在的价值链中的其它企业,形成一个紧密协作的价值共同体。在这个共同体内,包含了企业自身,以及企业的供应商、代理分销商、各业务合作伙伴,甚至客户,实行信息的共享和业务的一系列链接。企业与供应商、合作伙伴之间紧密的整合可以建立灵活高效的运营模式,并能够伴随客户需求迅速做出响应;从中,企业无论是对于无法预测的供求变化,还是对于瞬息万变的市场信息,都能够以敏锐的洞察力和快速的反应能力来应对,从而迅速提高企业的业绩并降低成本。

传统的管理平台只注重于单个企业资源的管理,而且往往把企业管理的涵义界定在企业内部。面对以上的企业发展现状,需要有一个平台来有效整合各种资源,将企业管理的内涵延展到企业外部,客户、供应商、代理分销商及其它伙伴等都可纳入平台中,成为企业价值共同体中的一员,并能够实现业务的平滑和信息的整合。

泛微正是意识到了这些,从而在其协同商务产品e-cology中融合了最新的管理理念,使得产品有别于一般的管理平台,而是在更深层面上实现企业内外资源“协同”的目标。

切身应用

不少泛微员工,都在个人PC上贴上一张黄纸条:“高效源于协同”,有些励志的意味。事实上,“协同商务”对于泛微人,不仅仅是一个产品的名称,或是高声喊出的理念,更是切切实实存在的运作模式。

泛微的市场销售部旁边,紧挨着客服部。这两个在任何一家公司都十分重要的,并且最“热闹”的部门,在泛微里看起来好像多了些寂静。销售人员和客服人员似乎大多数时间都在专注地看着眼前的电脑屏幕,手指飞快地在键盘上敲动,他们在泛微e-cology上进行一天的日常工作。

上班第一件事打开电脑,登录e-cology,这已经成为了泛微员工的习惯;学会使用e-cology,也是新员工培训的必需内容。他们从e-cology上感受到的是一个全新的协同工作模式,这个模式一方面可以看做是对知识的管理、对信息的整合;另一方面是完全感受不到企业边界的交流沟通、和业务协作。

“知识和信息的整合共享,这是‘协同’的第一步”,泛微华东区销售经理说。泛微的销售人员成长很快,很大因素是得益于e-cology的知识管理。随时随地,把自己在网络上看到的最新技术知识、市场动态,或者是通过EMAIL与朋友沟通的销售心得,在客户联系中积累的经验,发送到e-cology的知识库中,于是这些分散的、来源各不相同的、以WORD、PPT、PDF、HTML等各种格式存在的信息就被统一地归类、汇集和存储在知识库中了,不仅如此,知识库中还包含了许多由泛微的合作伙伴、或者是客户收集并发布的信息。这样,新来的销售人员可以学习到销售经理的业务经验,客户的某项建议也许迅速点燃技术工程师的灵感,伙伴可以从员工那里得到最新的技术方案;同时,通过e-cology的互动技术,对知识的重整理和更新也在不间断地进行,可以迅速组建一个讨论沟通小组,或是召开一次虚拟会议、主持一次主题论坛――将相关人员加入,无论他们在北京还是广州,或者是员工及伙伴。这一次,分散的智慧再次被集中,多个人的知识整合以后,价值重新被提升并变成每个人的智力资本。

另一方面,这些知识,以及更多的不以知识形态存在的信息,在e-cology中以完全整合的形式被管理及展现。泛微认为企业的信息,其根本形态是一个网状体。然而这些本来相互关联的信息,被收集到企业管理平台后,往往就被分散存储在不同的应用系统、或者数据库中。当用户提取数据的时候,得到的通常是孤立的数据。例如企业对人员的管理,HRM中存储的是员工的静态信息,然而要获知这些员工在企业中的各种动作――销售人员负责的客户、客服人员处理的客户抱怨――相关数据就需要在CRM系统中得到。事实上一个人的动作,在企业资源管理的各个层面都会或多或少地留下痕迹,相对应的,所产生的信息也是互相不可分割的关联体――当企业成功地实现了某些业务的电子化之后,又要面临在不同的应用系统之间提取数据,以获得整体信息的难题,这就产生了矛盾。而对泛微员工来说,这一切早已不是问题,因为放在他们面前的是信息的“入口”,这个入口的后台,是进行数据全面整合的“七个紧密啮合转动的大齿轮”――泛微e-cology各模块运作的一个形象表现。一个例子,通过查看一个客户的信息,不仅可以获得他的合同信息、交易信息,还可以获得负责客户的销售人员的状况、提出的抱怨被客服人员处理的情况、参与项目的进展状况。而这些,对于企业管理来说是非常重要的――正确决策的提出,往往建立在对各方面、各层次信息的充分获得、把握的基础之上。现在,对泛微人来说,他无需关心信息是通过哪个应用层面被录入的,只需要提取某个信息,然后“拉动手里的这条线,象个渔夫一样收网”――很快地便获得一整张信息网。当然,这一切的前提是他具有读取这些信息的权限。

“这只是实现‘协同’需要走的第一步”,泛微华东区销售经理说。“在这个基础上,我们各部门、以及与各客户、伙伴之间的联系才能更加紧密、业务过程更加平滑。”

一个典型的例子,依然从这个云南企业――泛微的合作伙伴讲起。泛微的销售人员获得云南客户的信息之后,在e-cology上将客户共享给了云南企业,其中有部分客户已经由泛微销售跟踪了一段时间。现在,云南的伙伴只需要登陆e-cology的门户,就可以查看到这些客户的信息,并且,接管最开始不由自己负责的客户也不是什么头痛的事情――因为e-cology实现的正是信息的持续、无断层和全面的管理,他不仅可以看到这些客户的基本情况,还可以了解到历史交易记录、联系状况、价值评估等,其细节甚至可以追溯到销售人员某天发送给客户的某封EMAIL;除此之外,他还可以到泛微的知识库中下载最新的产品信息、解决方案,分享泛微销售人员的业务经验;而他提出的技术支持、或者下的产品订单,也可以迅速通过e-cology到达准确的部门、准确的人员手中并迅速进行处理;同时,他还可以将一些周期长,并且需要泛微支持的业务通过e-cology建立一个新项目,把相关人员加入到这个项目小组中,而项目正是在双方的紧密接触过程中得以顺利展开,最终达到成功目标。伙伴得到泛微支持的同时,也在给予泛微支持。对于泛微来说,同样能够从云南的伙伴那里获得当地的市场信息、企业状况――并且由于伙伴的本地性而保证了这些信息的准确性和及时性,这些信息将作为泛微全国市场分析的一个组成部分被迅速传递,成为公司销售总监案上的文卷。泛微与伙伴的协作告一段落,泛微内部的协作紧接着开始。这些市场信息的一部分接下来被分离出来,进行整理后传达给泛微的研发中心――“产品研发部门需要的不仅仅是埋头写代码,还需要理解客户的真正需求。”最底层的信息总是能够以第一时间被迅速传递、整理、再传递。“我们与伙伴合作的价值在e-cology上得到了最佳的实现。”

在客服部,同样的协作也正在进行。泛微的客户不用花时间等待前一次客服电话的结束,或者等待自己的EMAIL在茫茫邮件中被找到并被处理。――其实这也正是大多数客服人员头痛的事情,一个客服电话要持续很长时间,EMAIL杂乱无章,许多问题不一定能够讲解得清楚,而客户的抱怨源源不绝。现在,客户只需登陆e-cology,就可以获得泛微最新的产品资料、相关技术资料,并且通过强大的搜索功能迅速在泛微的问题库中找到产品应用的方案;如果他提交了一个关于技术支持的申请,这个申请就被迅速传递给某个负责的客服人员,同时电脑屏幕上会弹出短信窗口提示有新的支持申请到达。客服人员现在可以冷静并迅速地处理这些客户请求。如果其中有自己难以解答的问题,也可以在e-cology上通过迅速组建讨论小组,利用集体的智慧获得最佳的解决方案――这些智慧可能来自其他客服人员,也可能来自某个技术工程师,甚至某个合作伙伴。这样,泛微给予客户的支持,不局限于某个客服人员,而是整个泛微公司、甚至是泛微所营造的整个组织联盟。

“通过建立这样的‘协同’模式,来实现我们、客户和伙伴的共盈。”泛微华东区销售总监说。“e-cology是我们的好帮手”泛微销售人员说,“很难想象,如果没有e-cology,而是埋头于铺天盖地的邮件、传真、电话和客户信息中,我们每天浪费的时间会是多少。”而以上例子,还只是在泛微实现的“协同环境”的一个小小侧面。

展望未来

以传统标准界定的企业,其触角不可能伸及世界的每个角落。然而正是有了信息技术,使企业扩大到“无边界”的规模,通过全球性的协作来实现共同的目标,从中,企业依靠各方面的力量,获得十倍于自身能力的发展动力――这正是协同商务存在的意义。

泛微协同商务产品的名称,e-cology,来自于英文“ecology”,原意是“生态学”、“均衡系统”。“协同”产生的动力,使得企业如生命体,通过对内外部资源的吸收来进行自身动态调整和外部环境适应,成为一个运作良好的生态系统――正如这六月的季节,生机勃勃。





(来源:泛微公司)

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