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泛微牵头 协同OA行业吹响“服务”竞争号角
发布日期:2011-10-13    浏览次数:15028

进入2011年以来,协同厂商的客户服务战略日益升级,行业龙头泛微在做好各核心区域的客户服务内容体系的同时,在2011年度开始加大本地化服务体系建设,将服务战略提升到新的高度……其他厂商也相对加大了服务竞争战略,协同OA行业吹响“服务”竞争号角。

 

无疑,随着服务竞争日益进入白炽状态的当下,谁能在服务上做到极致,谁就无疑赢得了又一张市场王牌。来自泛微客户服务部负责人隋清表示,泛微目前的全国服务体系建设,一是要加大本地化服务能力,二是要把客户服务做深、做细。隋总认为,协同OA行业乃至管理软件行业,服务工作的重要性,等同于售前的需求调研与咨询工作。“售前咨询做得不到位,客户不会认可你、不会选择你;售后实施的不好,服务的不好,客户同样可以抛弃你。管理系统的更新换代周期比较长,有它的好处。客户花了大价钱买的一套系统,即使刚拿到手的时候不是百分百满意的,但始终会在潜意识里有期望,期望通过某种方式可以实现最初的目标和构想。作为软件厂商,要意识到这个客户给我们的又一个机会,实施服务不可能做到百分百满意,但我们还有一段时间是可以去弥补的。管理软件行业一直在说,实施成功率低,但事实上,是否实施成功很难有个界定的标准,有很多项目是实施得很好,但应用不成功的。帮助客户推广应用、深入应用系统是协同OA厂商售后服务要做的一个重要事项。”

 

泛微,把协同OA的服务定义为2个层面。一个是保健层面,是属于比较被动的服务形态。客户的问题,尽心尽力帮他解决。之所以说它属于保健层面,是因为,这个工作做起来虽然不是很容易达成,但如果达不成客户满意度就大打折扣;做好了这个工作,就消除了客户不满意的状况。另一个是激励层面,属于积极主动的服务形态。仅仅做到保健层面,并不能产生客户黏着度,一旦发现有更好的选择,客户很可能会放弃使用系统。激励层面的意义在于,积极主动帮助客户把OA系统用好,及时关注客户的应用,甚至去深入观察客户的业务,为客户的日常经营筹谋划策。

 

对协同软件厂商来讲,做到保健状态很难,做到“激励”这个层面更难。但从泛微2011年以来在服务上边的各项动作来看,我们隐约感受到泛微通过服务形成客户口碑,支撑其“客户经营”战略的最终落地。

 

把服务做好很难,做口碑更难。但一个好产品、一个好团队,有时候足以弥补在其他方面的缺失。如果说,目前大多数厂商的客户服务工作仍然停留在保健层面的话,那么,泛微已经开始在向激励层面前进了。用泛微客户服务部负责人的话来讲,泛微的最终目标是“与客户的持续共赢”。为了这个目标,泛微正在全面加紧售后服务体系的建设,包含团队建设、服务内容体系建设以及推动客户服务工作的规范化、标准化,客户投诉通道建设、重点培养售后咨询顾问/客服二次研发能力等。

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