把握和赢得客户

1.问题的提出

客户是任何企业的生存之道。客户以不同形式存在：购买企业产品的顾客、分销商、合作伙伴、银行、政府机构、甚至另一部门的同事等等；售前、售中、售后，环节众多，信息繁杂，难以清晰掌握；企业习惯于禁锢信息渠道，将供应商，分销商和顾客分离于内部信息系统之外，使他们无法参与企业的商业流程；传统的客户关系管理系统由于没有和其它系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息。

2.解决方案

e-CRM的解决方案：把握和赢得客户。
• 地址、电话、联系人，订单、合同、服务记录，客户信息一目了然；
• 地域、规模、行业、级别、联系记录、历史交易，多角度的分析捕捉每个销售机会；
• 意见建议、技术支持、需求探讨，即时双向的沟通提升服务质量；
• 数据的抽取、分析，形象的统计、报告，帮助调整细节，掌握全局。


3.模块架构

e-CRM提供全面深入的客户资料，包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记录、信用等级等，以一张客户卡片为起点，可以获得客户的所有信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节；e-CRM涵盖售前、售中、售后的整个环节，包括市场活动、销售机会、客户联系、合同流转、客户服务等，提供对客户的全生命周期的管理；同时，将客户和伙伴纳入平台，实现内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起。

4.模块综述

e-CRM模块将客户关系管理深入到企业的各个部门中，通过与其他模块的集成显著提升了企业的客户管理；

e-CRM可以管理客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文档、交易记录、服务记录、工作流等信息；

在e-CRM中，客户信息不再是分散在多个数据库中或纸张、文档及邮件中，e-CRM的客户卡片是存放客户所有信息的基础，除了提供客户的基本信息，还提供与其相关的文档和请求链接。以一张客户卡片为起点，企业可以获得所有有关这个客户的信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节；

通过信息门户，e-CRM实现了企业内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起：客户文件与相应的客户负责人相链接；客户通过客户门户获得与其相关的方案书、合同、产品、用户手册、项目进展等方面的信息，并且可以递交各种请求；所有的请求被流转到相关负责人的待办事宜中。通过这样的方式，客户可以直接联系到相应的负责人，从而代替传统的Email、电话和传真的方式，而负责人也可以随时地对客户的请求做出迅速反应，大大提高了信息处理的速度和有效性；

e-CRM提供的基于各种标准的报告可以让企业获得宏观或微观上的市场状况，从而为正确的决策打下基础。

5.主要功能

■ 基础功能
e-CRM与e-cology其他模块功能的协同，实现对客户整个生命和交互周期的管理，包括客户的创建、客户的跟踪、级别的变更、帐户开设和冻结、交易管理、邮件发送等。

• 创建和维护客户信息
创建客户——销售人员在系统中创建一个客户信息时，很可能这个客户信息已经存在并已由其他销售人员负责。e-CRM在新建客户信息时，设置了自动识别功能，可以帮助销售人员辨别新建的客户信息在系统中是否唯一。
客户信息——客户卡片是存储所有客户信息的基础。e-CRM支持一个客户帐户多个联系人。


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• 分级别管理客户
对客户分级别进行管理可以使销售人员清晰地区分哪些客户是面临签单的，哪些客户是需要再进一步跟踪的，这将有助于他们制订相应的销售政策。e-CRM与e-Workflow的协同将客户级别的变更以工作流方式通知给销售人员的经理。

• 完整记录客户情况
由于销售人员的离职或职位变更，手头负责的客户无法迅速和清楚地交代给其他的销售人员。而这些问题在e-CRM中得到了完全的解决。现在，接手的销售人员只需打开客户卡片，就能获得客户的基本信息、相关合同、交易、项目等，并能获取以前的销售人员对客户采取的所有历史动作和客户的相应反应。

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• 销售活动管理
通过与其它模块的集成，e-CRM可方便的管理从售前、售中到售后的所有销售活动的管理，包括客户联系记录、客户跟踪、客户价值评估、销售机会评估，帮助销售人员掌握销售活动的关键点和细节；大量的分析报告提升了销售活动的可执行性和成功性；同时，通过与客户门户的结合，使得在销售活动的过程中与客户保持紧密的、双向的沟通。

• 合同管理
e-CRM可规范的管理各种合同，包括合同签订人、合同正文、执行期限、付款方式等，并可根据设定自动提醒相关人员进行相应的合同执行、收款催款等工作。

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• 帐户冻结和解冻
帐户冻结功能可以方便地对客户的帐户进行冻结，这样客户的信息和相关动作在系统中将变为不活跃，而为客户开设的信息门户也暂时地关闭。必要的时候可以将冻结的帐户解冻。

• 邮件集成
e-CRM的邮件集成功能可以对客户和外部机构进行邮件群发，可以选择给某一个客户发送邮件，也可以给多个客户同时发送。与e-Document的集成可以对这些邮件设置统一的邮件模板。

• 调查表集成
e-CRM充分考虑到企业的实际需求，允许用户定义各种形式的调查表单，并可与邮件模板集成。调查表单可挂接到企业外部网站或以邮件群发形式发送，客户的反馈可在调查表后台管理中得到体现并可进行统计。

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• 在线销售
e-CRM与e-Logistics的协同工作可以使企业方便地建立对应目标客户群的完全个性化的在线产品目录以及购物篮管理。

• 远程销售
企业的远程销售机构和销售人员可以通过Internet/Intranet进入系统得到并更新客户信息。即使用户远离办公室，报告、报价或者需求等信息也能被存储和找到。

• 快速信息获取
1.我的CRM——快速得到所有自己负责的客户
2.我的人力资源卡片——通过用户自身的人力资源卡片上的记录，可以清晰地获得自己当前负责的客户数目和其详细信息
3.搜索——强大的搜索功能不仅支持基本条件的查询，还可以以客户所属的部门、状态、信用等级、客户负责人、相关的项目等条件进行搜索。
e-CRM与其他模块的协同工作可以让您很方便地从某个相关的信息点获取所有的客户信息，例如在e-Document查找到一份合同，立即就能获取与合同相关的客户的信息。

• 提升客户管理
客户的基本信息、客户需求、客户的负责人、相关任务和财务信息可以被快速地找到，客户递交的请求被迅速传送给相关负责人，所有与客户相关的任务及处理情况都可被追踪，即便是客户负责人无法处理这些请求，他也可以随时将任务和需求分配给其他人，而不会导致任务处理的延误。强大的浏览和统计功能可以使企业非常清晰地了解到客户各方面的情况，从而及时做出相应策略，提升对客户的关怀。

• 客户信息安全
通过访问者角色和安全控制，以及为客户信息定义安全级别，可以对客户的信息的访问和编辑进行严格的安全控制。所有对客户信息的查看和操作都必须有相应权限，对其的每一次修改都将被记录下来，保证了客户信息的真实性和完整性。
q 自定义功能

• 用户信息
对客户信息的自定义，包括客户的联系地址、联系方法、分级规则、行业、类别、状态、规模等。进行这些设置以使客户的信息管理完全贴合企业的实际状况。

• 分析标准
对销售活动中涉及到的各种分析标准，可根据企业的实际情况进行自定义，如对销售机会的定义。

■ 分析功能

• 销售分析
以多种角度分析客户，包括客户的行业、状态、类别、支付方式、信用等级、规模、地理分布，销售机会统计、合同状况统计、客户价值分析等，提供给营销更具针对性和计划性的决策支持。

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• 客户管理统计
e-CRM向管理层提供客户在企业内分布的宏观报告，例如，可以通过企业组织结构清晰地查看客户在各分支机构和部门的分布情况，或者在具体的销售人员里的分布状况，当然，也可以随时选择查看某些客户的最详细的信息。

■ 协同功能

e-CRM作为e-cology协同平台的一个组成部分，其协同性体现在客户关系管理的各个环节：

• 跟踪潜在客户
通过随时查看潜在客户的表现和相应销售及服务记录，对潜在客户，制订及改善相应的策略，从而最大可能把潜在客户变为成功客户。

• 完整的客户信息
e-CRM提供了完整的客户信息，与客户发生的每一笔交易、每一份合同、交互的每个请求，以及相关的文档、项目等都会在客户信息中有所体现。e-CRM与其他模块的协同帮助企业获得完整的客户信息并作出正确的分析。

• 交易
产品目录——e-CRM与企业信息门户相结合使得企业很容易地向目标客户群发送完全个性化的产品目录及报价，使销售更具有针对性。购物和订单处理完全实现电子化和个性化。
合同流转——结合e-Workflow，e-CRM完成合同流转的全过程，大大提升了工作效率。
订单跟踪——随订单的录入、管理、分配全方位跟踪订单。

• 客户参与的客户关系管理
通过e-Workflow和企业信息门户的结合，使得客户非常容易地通过自己的门户提交各种有关请求，包括需求、反馈、建议、抱怨、技术支持要求等，e-CRM保证这些请求第一时间被传递给正确的人员，避免了客户沟通中的失误和拖延。同时，企业也可以有针对性地向客户发送个性化的产品、服务等信息内容，吸引客户的长期交易。

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• 成本分析
结合e-Financials，所有针对客户的销售活动开支都将在相应的成本中心有所体现，不同的成本中心提供销售成本分析的不同视角，有助于优化企业的营销管理。