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第八部分 e-cology怎么协助客户服务部进行工作
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一、客服部的部门职责

客户服务部门负责了为公司已有的客户提供技术支持和培训服务,同时处理客户的投诉和建议。
完成日常的客户支持服务;增加客户的满意度。
为已有客户提供全方位的服务,提升客户对企业的忠诚度,同时保证了企业的良性发展。

二、客服部的需求

客户服务部门是一个以为客户提供技术支持和培训服务的部分,是企业形象和品牌建设的重要部分,客户服务部在解决客户问题的同时,需要能够有一套完整的工作流程来实现对客户服务部门工作的管理。

1、需要能够及时快速的处理客户的意见,让客户的满意度得到提升。

2、有效的管理已有客户的档案和服务记录,提供基于ISO9000标准的服务管理体系,对服务的过程和结果具有可追溯可评估性,能够完整的保留客户的服务记录。

3、建立完善的培训体系,满足客户培训的需求。

4、建立互动的客户满意中心,能够实时的了解到客户的需求和意见,为客户提供更多的关系和更好的服务。

三、在e-cology中如何实现

1、在e-cology中,通过有效的客户记录管理,结合工作流程的管理,对客户的需求快速的响应,同时能够得到快速的回复,同时建立客户自助中心,为客户提供自助的信息管理。

→ 客户的服务记录全面清晰记录,让客户得到更周到的服务。

→ 通过门户,用户可以参与到问题的讨论沟通中,实现信息的互动沟通。


(点击放大)

→ 建立自助的客户服务中心,汇集了客户关心的问题,客户可以通过自助中心了解到自己关心的问题,为客户提供了全面的服务。

2、通过在知识文档管理中对应的为客户建立相关的客户服务档案记录表,将客户的重要服务记录能够通过标准的ISO9000文档记录下来。



(点击放大)

3、在e-cology中,客户服务部门通过建立专题的培训课题和考试测试完成客户对产品和技术的需求解决。

4、在e-cology中,用户通过门户实现了信息的交流和共享,同时也为客户服务部提供了调查回访, 短信问候等多种工具为客户提供周到细致的服务。

→ 客户需求信息传递,通过流程的部门间协同,有效的串联客服与后端技术团队


(点击放大)
→ 通过邮件可以发送在线的调查,并可以实现调查结果的统计,了解客户对公司服务和产品的满意度

→ 群发的手机短消息管理,作为企业的关心可以传到每个客户的心中。

若需进一步了解,欢迎咨询

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