南京我乐家居股份有限公司项目案例

客户公司介绍：

南京我乐家居股份有限公司(以下简称我乐")成立于2005年，以“原创设计”为核心优势，主张“我乐，设计让家更美”，致力于实现中国家庭对家的梦想。 总部的生产基地占地面积9万平方米，引进了德国IMA、德国Homag、奥地利cheing德国Panotec等多条全自动化柔性生产线，同时与IBM、SAP建立战略合作。 我乐曾荣获中国柜行业十大品牌、中国桐柜行业最具影响力品牌、国家两化融合贯标企业、中国橱柜行业最佳诚信品牌、中国橱柜行业最佳环保品牌、中国橱柜行业设计金奖等殊荣。2017年，我乐正式在上海证券交易所挂牌上市，成功登A股主板，股票代码:603326。

项目建设动因：

1. 各系统信息相互独立，形成信息孤岛。话务系统、k3系统以及CRM系统中与顾客有关的信息各自独立维护及查看，无法结合到一起。
2. 缺少统一的工作计划管理。客服工作各自独立处理，不能通过工作计划，提高团队工作效率。
3. 缺少统一的信息报表。由于顾客信息分散，统计的报表比较片面，无法为管理层决策提供帮助。

项目建设内容：

1. 客户呼入：客服通过OA页面受理业务，并在系统中记录业务相关信息。话务系统、K3系统与OA系统集成后，可实现数据联动，客户去/来电信息、历史联系记录、订单信息等在系统统一展现。
2. 客服处理：通过顾客号码，系统在来电接听或主动外拨时带出之前维护的顾客信息、历史业务数据，方便客服了解顾客卡片信息和历史业务，针对性提供服务。处理客户问题时，记录客户相关问题，为业务管理优化提供数据支持。
3. 工作任务：在统一待办界面中，可根据电话中顾客的反馈内容，快速转为公司内部跨部门协作流程，提高工作效率。
4. 顾客回访：针对需要回访的客户进行满意度调查，由顾客打分，并把打分情况记录到系统中，便于监控客户服务质量。
5. 报表统计：在系统中形成统一的报表，便于集中查看，进行业务管理。

项目价值：

1. OA与各系统集成，让客服人员实现了统一登陆，客户问题统一处理，大大提升了工作效率。
2. 通过话务系统、k3与OA的集成，各系统数据实现统一维护和集中管理。
3. 客服信息与合同、订单等信息实现了统一管理，便于管理层统一进行工作计划的分配。
4. 通过系统信息集成联动，实现统一的数据报表，便于领导层查看各业务信息。