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泛微全程数字化售后管理方案:统一信息渠道,提高服务效率
发布日期:2021-06-29    浏览次数:857

(欢迎免费体验泛微最新OA办公系统:点击立即体验

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售后服务的质量关系到品牌的长久发展。对人们的日常生活而言,关系到生活质量和使用体验;对生产制造而言,设备的正常运行直接关系到制造项目进度和生产安全。

●用户遍布全国各地,如何提高各地服务网点的服务及时性?

●产品售后服务渠道和模式多样化,如何快速满足客户各类需求?

●如何有效跟进服务工单和配件的发送情况,避免不必要的损失?

目前有不少组织希望通过系统实现售后服务的数字化、规范化管理,提高售后服务和信息收集效率,并且使各地售后服务人员能够快速掌握组织的售后服务要求。

泛微OA以数字化办公平台为基础,借力电子化工作流驱动和低代码平台快速建构,集成各类订单、物流、客服等专业系统,助力组织实现售后服务全过程管理。

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(泛微售后管理方案架构)

全程数字化售后服务管理亮点

一、信息统一汇总

泛微协助企业将客户订购过的产品信息形成列表,方便查询。

在处理客户服务请求的时候,根据实际情况,将用访单、技术服务单、委派设计人员、服务出差、返厂处理、发货等内容集中在一个页面。

系统根据客户维度,在一个页面快速查询到所有信息。

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(基础信息管理)

二、线上发起售后

1、微信报修

泛微通过集成企业微信和微信公众号,用户可快速通过微信发起售后请求。企业可快速收集信息,及时响应,以提高客户满意度。

泛微线上报修方案:

内外协同的报修方案

2、400电话报修(呼叫中心集成)

客户通过售后400电话进行报修,电话接入呼叫中心系统后,由客服人员填报基础信息后,通过流程推送,根据呼叫类型(售前,售后)触发不同的流程(售前支持流程、报修流程)。

泛微400电话集成案例:

《我乐橱柜》客户服务全过程管理方案

三、配件管理

售后服务若是需要配件更换,泛微通过低代码平台,为企业搭建了配件管理模块。

为每个售后服务网点建立仓库,可以在系统中查询库存信息、出库、入库记录。通过与其他系统进行集成,并且通过提报、报废、退回等业务流程实现库存的管理。

1、库存管理

通过低代码应用构建平台搭建资产信息页面,以OA组织架构中各个服务站(部门)作为仓库,通过配件计划提报及发送流程生成库存信息。

2、配件提报

通过与其他系统集成,发起配件计划提报流程后,在明细信息选择配件名称选择其他订单系统中的存货档案,并联动出相关信息。

仓库发货后生成销售发货单。

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(配件提报申请)

3、配件退回、报废

派工维修过程中,通过流程触发集成触发配件退回、报废流程。根据清退单位、退回周期,自动带出相关配件信息。

四、大型售后项目管理

对于规模较大的售后项目,泛微以项目管理的形式,对售后过程进行全过程管理。

1、我的项目

项目负责人在制定项目目标后,自动生成一条项目信息数据,并可编辑项目状态、项目共享人员等内容。

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(项目信息查看)

2、人力工时

为了对售后项目的人力进行有效跟进和成本计算,泛微通过搭建人力工时进度模块,并且与其他研发系统集成,现场人员能够在系统中快速登记问题,推送给研发项目人员进行解决。

同时,在系统中可对售后项目日报、周报、月报和产品维修履历进行登记。

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(人力工时管理)

泛微工时管理方案:

工时管理用OA,统计规范,数据统一

3、验收管理

项目负责人可在系统中对每个项目的验收进度情况进行及时更新。

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(验收管理)

4、订单预测管理

通过订单预测管理功能,售后现场人员能够对项目的二次增值项目进行预测登记,后续的相关人员进行跟进签单的处理模块,并提供决策统计报表进行查看。

针对售后现场人员的反馈管理,能够及时进行推送反馈,将反馈内容更新在台账中。

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(订单预测)

五、售后报表统计

在每个管理模块下,通过图形报表分析可查看不同模块的统计分析,以及查看大屏显示分析报表。

形成详细的数据看板,例如服务请求执行状态、服务请求问题性质分析、用户访单问题性质分析、用户服务损失统计分析等,便于管理层进行数据分析。

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(售后大数据)

总结

实现售后管理全过程跟进。客户以往通过手工台账登记来管理售后服务,现通过系统完整的管控了售后服务业务流;

与其他报表系统集成,形成数据统计分析功能,为改善部门管理和客户服务提供依据。

欢迎扫描二维码,获取您的专属客服:
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