海昌海洋公园控股有限公司（以下简称“海昌海洋公园”）是中国知名的主题公园和配套商用物业开发及运营商。经过近二十年发展，凭借行业优秀的极地海洋动物保育技术，公司将其业务模式逐步推广到核心城市，展开了海昌海洋公园在全国的战略布局。

（图片素材来自海昌海洋公园官网）

目前海昌海洋公园已经在上海、三亚、大连、青岛、成都、天津、武汉、重庆以及烟台经营了十座各具特色、精彩纷呈的综合主题公园，每年游客接待量超2000万人次，累计游客接待量超1.4亿人次。

为了提升乐园的服务质量、运营质量，海昌海洋公园十分注重各类网络信息的利用。希望能够通过旗下乐园及酒店项目的消费者评价，智能识别不同评论情感，尤其是针对分析消极评论所涉及的服务板块及整改级别，为后续运营服务改进提供数据支撑；同时希望能了解竞对的相关评价与动态，方便对口部门解读，制订针对性优化措施，不断改进运营策略等。

在对网络数据进行采集、分析与管理的过程中，海昌海洋公园需要对海量的数据进行逐层清洗、展现价值，是企业数字化运营中的新挑战：

业务需求

数据来源多、体量大：旗下运营的乐园及配套酒店数量较多，评论分布在不同社交媒体平台；海昌每年都有超2000万次的游园客户量，各新闻媒体，社交网站上都有大量用户留下的评论和动态数据。

数据如何发挥价值：针对大量的评价数据，需要形成多维度的数据报告，让各部门能够准确了解项目运营的真实情况；并且要智能识别出问题类型，用数字化的方式推动落实，助力集团防控风险。

……

此次合作，海昌海洋公园携手泛微-千里聆信息采集智能机器人，通过搭建RPA智能机器人，实现网络评论数据采集、识别、分析展现一体化：机器人自动采集海量评论信息，结合NLP能力实现评论内容的智能分析归类；借助建模台账等能力生成乐园评价数据统计图、舆情报告及监督整改流程。

01.
网络评论采集 

机器人自动采集海量基础数据

1）乐园评论自动采集

通过移动端机器人自动登录各大平台搜索各区域乐园及配套酒店，每天滚动采集评论信息，包括评分，评价内容，评价时间，评价人员等信息。

2）评论源数据台账

采集到的内容以源格式录入OA建模台账，形成结构化评论数据清单。

02.
评论数据智能识别 

-AI模型自动识别涉及领域及整改级别

针对采集到的评论信息自动通过NLP智能算法识别该内容涉及的服务领域及整改级别；识别模型通过样本回归迭代闭环，不断拓展识别分类，提高识别准确度。

03.数据分析展现 

全面提炼评论价值

1） 多维度的数据统计

基于详尽的评论源数据，能够快速按时间段、区域、乐园、评论发布平台等维度查询数据，并形成各类统计图表。

多维度的统计分析图表，直观展示对比、占比、数据变化趋势等。助力不同业务条线人员从不同维度查看、分析数据。

2）舆情报告能力

根据时间、项目、舆情类型等维度自动生成评论舆情报告，报告内容如：评价变化趋势，重点聚焦内容及领域等，为问题识别和整改提供数据支持。

3）一键触发整改监督

针对负评，可一键触发OA整改流程，并借助门户、流程、即时消息等能力及时推送整改消息，展示跟踪监督整改全过程。

通过门户快捷展示对问题的整改反馈，按照岗位、角色维度进行针对展示，方便不同角色查看整改过程。

通过工作流程串联，责成项目或区域负责人对评论中的问题进行整改，推进整改流程的落实，并且实现整改过程的监督和留痕。

整改流程及节点状态变更可通过消息提醒及时通知到责任人及关联人员，实现实时跟进。

价值总结

乐园评论数据自动采集：通过机器人循环滚动采集评论数据，收集的数据维度全，覆盖数量完整，全自动化操作，稳定可靠，节省大量人力。

业务领域、整改级别自动识别：通过AI模型自动识别评论涉及的问题领域、整改级别等，避免数据清理处理过程成为整个业务自动化的瓶颈，提升数据分析和提炼效率。

业务整改、服务提升的数字画像：从不同业务角度统计及展示数据，侧重不同数据维度，从数据中发现各类数据对比，占比及发展趋势，为聚焦问题，业务整改提供数字画像支撑。

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